Conflitos são sempre um teste para verificar como anda nosso equilíbrio emocional. Diante de uma divergência com um chefe, um subordinado, um colega, um fornecedor ou um cliente, não são raros os profissionais que se deixam levar pela ansiedade ou tensão e cometem equívocos que acabarão prejudicando seus objetivos.
Apesar disso, o sucesso de uma solução que atenda as duas partes, depende mais, da nossa capacidade de elaborar o melhor posicionamento possível no contexto onde estamos inseridos. Ou seja, precisamos estar preparados, por isso três palavras chaves são muito importantes neste momento: observar e absorver, para só depois oferecer seu posicionamento.
Após uma experiência de quase 15 anos com gestão de pessoas, desenvolvi uma linha de raciocínio sobre o tema e irei disponibilizá-la num livro no próximo semestre.
A metodologia aprofunda em etapas do tratamento do conflito que costumam ser cuidadas de forma superficial — algo muito característico da nossa cultura anti-planejamento.
Acredito que para conseguir um acordo favorável aos seus interesses a questão não tem nada a ver com intuição ou improviso. O que irá influenciar será sua habilidade de planejar, de se preparar e de partir para ação com lucidez. E para isso é necessário mapear todas as informações necessárias passando por uma espécie de trilha do conflito.
Pensando nisso, elaborei um check list que auxilia e facilita o cuidado com as principais questões na busca por um acordo, você pode utilizá-lo entre o momento que percebe que está diante de um conflito ou da possibilidade de se deparar com um conflito, e, o momento de se colocar para disponibilizar sua hipótese na busca pela solução da situação.
Para criar a metodologia me baseei em estudos de Raul Calvo, Soler, Taiichi Ono, Roger Fisher, Napoleon Hill entre outros especialistas da administração e da gestão.
Quer entender como se preparar para ser bem-sucedido em situações de conflito? Confira a seguir as etapas abaixo:
Antes de qualquer coisa, é preciso identificar que a situação em questão é um conflito ao invés de tentar mascarar, tentando “tapar o sol com a peneira”, procrastinando ou fazendo de conta que ignorar irá diminuir o impacto e assim tentar evitar um “confronto” para não ter que lidar com o desconforto.
Para se certificar se você está ou não diante de um conflito é só você fazer as seguintes perguntas:
Se a resposta for sim, você está diante de um conflito.
Agora para saber o nível de dificuldade, pergunte-se:
Se a resposta for sim o nível de dificuldade é baixo, afinal apesar de ser de maneira diferente, as partes querem alcançar resultados parecidos.
Se a resposta for não, então pergunte-se:
Se a resposta for “antagônica” – você está diante de um conflito de nível médio.
Se a resposta for “ excludente” – você está diante de um conflito de nível alto.
Agora identifique que tipo de diferença sustenta este conflito:
( ) Diferenças em metas/objetivos;
( ) Diferenças em interesses;
( ) Diferenças em valores;
( ) Diferenças na percepção de um problema;
( ) Diferenças no estilo de comunicação;
( ) Resistência à mudança;
( ) Confusão nos papéis;
( ) Necessidades pessoais / profissionais, não atendidas.
Depois de identificar e reconhecer a complexidade do conflito em questão, é importante checar com as partes envolvidas para validar sua percepção.
Os porquês são o centro da questão quando o assunto é conflito. Como se fosse a espinha dorsal que sustenta toda a situação desconfortável. Por isso é importante identificar os porquês de uma maneira que se chegue a causa raiz. Vale a pena citar que normalmente os conflitos tem 4 fontes principais diferentes, podemos ter conflitos por bens, de relacionamentos, por território ou por princípios e valores. Muitas vezes os conflitos envolvem mais de uma dessas fontes.
Para identificar a causa raiz isso, se pergunte:
Faça o mesmo processo a partir da visão do outro. Por que ele quer o que quer? Para não ficar especulando, a sugestão é que você realmente pergunte diretamente a outra parte, obviamente utilizando rapport e comunicação assertiva.
Ao identificar a causa raiz, chega então o momento de elaborar uma proposta para tratamento do conflito visando chegar a um alinhamento ou acordo que atenda às necessidades das 2 partes.
Para elaborar uma proposta, o ideal será você experimentar um convite a construção colaborativa para busca de um acordo. Isso acontece a partir do seu convite para outra parte pensar junto com você em hipóteses possíveis para solução da situação contemplando as necessidades de todos os envolvidos. Esta fase pode acontecer em uma reunião de brainstorming para levantamento de ideias. Quando as pessoas se envolvem na construção da solução, a probabilidade dessa decisão ser realmente implementada aumenta significativamente. Afina, ninguém em sã consciência destrói o que ajudou a construir.
Caso a solução colaborativa não seja possível, então você poderá fazer isso pedindo ajuda à pessoas com skills complementares ao seu. Pedir ajuda para pessoas que não estejam envolvidas emocionalmente na situação é sempre muito relevante, pois elas irão contribuir com outras percepções e novas lentes sobre o mesmo contexto, ampliando bastante a possibilidade de achar boas sugestões de acordo.
Se não tiver ninguém para te assessorar, o jeito então é encarar o exercício sozinho e apelar para consultas de solução através de pesquisas.
O brainstorming serve para criação de opções com o objetivo de:
Os critérios, funcionam como filtros para escolher a melhor solução a ser proposta dentre todas as opções criadas anteriormente.
O critério é, portanto, uma espécie de condição objetiva que permite servir como referência para mostrar neutralidade dos dados utilizados na proposta.
A utilização de critérios servi para conferir legitimidade a opção proposta. E ainda fazer com que a outra parte sinta que a opção é legítima.
Exemplo de critérios: Uma tabela, uma avaliação de mercado, a opinião de um especialista neutro entre as partes, dados de institutos, legislação, indicadores sociais como tabelas de preços ou de outros dados aferidos por instituição neutra.
Nem todas as intenções na busca por um acordo são explicitamente colocadas na mesa. Para ter sucesso, os envolvidos na busca pela solução, não podem perder de vista seus posicionamentos e interesses, e também os posicionamentos e interesses da outra parte.
Então para entrar na busca pela solução se sentindo mais seguro e preparado, você precisa ter pelo menos um plano B caso não consiga chegar a um acordo. Para isso proponho um utilizar a estratégia chamada BATNA criada por Wiliam Ury. BATNA é a sigla para Best Alternative To a Negotiated Agreement, ou a Melhor Alternativa a um Acordo.
Se você não tem uma boa alternativa, comece a procurá-la; quanto mais “cartas” na manga você tiver, menor será o impacto da não negociação, maior será a sua independência em relação a outra parte, e menor será a necessidade de fazer grandes concessões.
A quantidade e a qualidade dos seus planos B irão calibrar o seu grau de ousadia ou de prudência durante as conversas para propor a sua hipótese para solução.
Depois de chegar a uma solução, cuide de formalizar este acordo para fazer possíveis alinhamentos que ainda sejam necessários. Deixando claro e dando ciência por escrito à todas as partes envolvidas quanto todas as questões acordadas da maneira mais específica possível, a probabilidade do não cumprimento ou do ruído no entendimento diminui significativamente.
Durante o processo é importante cuidar da maneira como você irá se relacionar e como utilizará sua comunicação. Para isso alguns pontos devem ser considerados:
Empatia
Criar empatia durante o processo de tratamento de um conflito é a melhor maneira de abrir espaço para um diálogo saudável e produtivo. Para isso é importante tentar:
Pensar como a mente do outro
Sentir com o coração do outro
Compreender a ação do outro
Quando oferecemos empatia é comum que a outra parte se sinta acolhido, simplesmente pelo fato de se sentir compreendido, por este motivo é comum compartilharem informações relevantes, sentimentos mais delicados, por isso precisamos cuidar para sustentar o que quer que venha de maneira natural e acolhedora para não potencializar o desafio em questão. Com empatia damos início às conversas visando escutar para compreender e não só para responder. Com empatia somos capazes de compreender mesmo que não concordemos.
Escuta ativa:
Para aumentar a compreensão da situação e das pessoas envolvidas, a melhor coisa que a gente pode fazer é escutar o que está sendo dito literalmente, sem criar histórias, interpretações ou julgamentos. Na prática tem algumas dicas para facilitar o exercício da escuta ativa, são elas:
Para ouvir precisamos fixar o olhar
Não interromper o raciocínio
Controlar a voz interna, nossos pensamentos e prejulgamentos
É possível ouvir, mesmo sem concordar
Satisfaz o desejo do outro se sentir compreendido
Facilita o momento de ser ouvido
Cultura dos negociadores:
Levar em conta as características de comportamento e de mind set dados a cultura da empresa, sua nacionalidade e etc.
Com estas dicas, você conseguirá minimizar bastante os prejuízos dos conflitos em sua vida!
